Klachtenregeling
Inleiding
Bij Solution Letselschade staan kwaliteit, deskundigheid en persoonlijke betrokkenheid centraal. Wij zetten ons iedere dag in om de belangen van onze cliënten zo goed mogelijk te behartigen. Toch kan het voorkomen dat u niet geheel tevreden bent over onze dienstverlening. Wij stellen het op prijs wanneer u dit aan ons kenbaar maakt. Op die manier krijgen wij de gelegenheid uw klacht zorgvuldig te onderzoeken en waar mogelijk tot een passende oplossing te komen.
Iedere klacht wordt serieus genomen en behandeld met zorg, objectiviteit en vertrouwelijkheid. Daarnaast gebruiken wij klachten om onze dienstverlening en werkwijze voortdurend te verbeteren.
Artikel 1 – Doel van de klachtenregeling
Deze klachtenregeling heeft als doel:
klachten op een zorgvuldige, transparante en laagdrempelige wijze te behandelen;
te streven naar een passende oplossing voor de klager;
de kwaliteit van onze dienstverlening voortdurend te verbeteren;
het vertrouwen tussen Solution Letselschade en haar cliënten te behouden en, waar nodig, te herstellen.
Artikel 2 – Begripsomschrijvingen
In deze klachtenregeling wordt verstaan onder:
Klacht
Iedere schriftelijke uiting van ongenoegen over de dienstverlening van Solution Letselschade, de behandeling van een dossier, de communicatie, de bejegening of enig ander aspect dat verband houdt met de uitvoering van de overeenkomst van opdracht.
Klager
De cliënt of diens wettelijk vertegenwoordiger die een klacht indient.
Klachtenfunctionaris
Degene die verantwoordelijk is voor de behandeling van een klacht. De klacht wordt in eerste instantie behandeld door Solution Letselschade. Indien de interne behandeling niet tot een bevredigende oplossing leidt, wordt de klacht behandeld door een onafhankelijke externe klachtenfunctionaris.
Artikel 3 – Indienen van een klacht
Een klacht kan schriftelijk of per e-mail worden ingediend.
Correspondentie kan worden gericht aan:
Solution Letselschade
Jan Campertstraat 5
6416 SG Heerlen
of per e-mail aan het algemene e-mailadres van Solution Letselschade.
Om uw klacht zorgvuldig te kunnen beoordelen verzoeken wij u uw klacht zo volledig mogelijk te omschrijven. Vermeld daarbij bij voorkeur:
uw naam;
uw dossiernummer;
de datum waarop de gebeurtenis heeft plaatsgevonden;
een duidelijke omschrijving van uw klacht.
Eventuele relevante documenten kunt u meesturen.
Artikel 4 – Ontvangst van de klacht
Binnen vijf werkdagen na ontvangst van uw klacht ontvangt u een schriftelijke of digitale ontvangstbevestiging.
In deze bevestiging informeren wij u over de verdere behandeling van uw klacht en de termijn waarbinnen u een inhoudelijke reactie kunt verwachten.
Artikel 5 – Interne behandeling
De klacht wordt in eerste instantie behandeld door Solution Letselschade.
Indien nodig worden aanvullende inlichtingen gevraagd aan de klager. Ook kan een persoonlijk of telefonisch gesprek plaatsvinden om de klacht nader toe te lichten.
Gedurende de behandeling staat een open, respectvolle en oplossingsgerichte benadering centraal. Solution Letselschade streeft ernaar om klachten zoveel mogelijk in onderling overleg op te lossen.
Artikel 6 – Afhandeling van de klacht
Solution Letselschade streeft ernaar uw klacht binnen vier weken na ontvangst inhoudelijk af te handelen.
Indien meer tijd nodig is voor een zorgvuldig onderzoek, wordt u hiervan vóór het verstrijken van deze termijn schriftelijk op de hoogte gesteld. Daarbij wordt aangegeven waarom uitstel noodzakelijk is en binnen welke termijn u een inhoudelijke reactie kunt verwachten.
De uitkomst van de klacht wordt schriftelijk of per e-mail aan u bevestigd.
Artikel 7 – Mogelijke uitkomsten
Na beoordeling kan een klacht:
gegrond worden verklaard;
gedeeltelijk gegrond worden verklaard; of
ongegrond worden verklaard.
Wanneer een klacht geheel of gedeeltelijk gegrond wordt verklaard, zal Solution Letselschade – voor zover redelijkerwijs mogelijk – passende maatregelen treffen om de gevolgen van de klacht weg te nemen en herhaling te voorkomen.
Indien de klacht leidt tot een duurzaam verstoorde vertrouwensrelatie, kan in overleg worden bekeken of overdracht van het dossier aan een andere belangenbehartiger wenselijk en mogelijk is.
Artikel 8 – Externe klachtenfunctionaris en verdere klachtmogelijkheden
Wanneer de interne behandeling van uw klacht niet leidt tot een oplossing waarmee u zich kunt verenigen, kunt u verzoeken de klacht voor te leggen aan de onafhankelijke externe klachtenfunctionaris.
De externe klachtenfunctionaris is mevrouw Tulay Kaytazci van Justify Letselschade te Almelo. E-mailadres: info@justifyletselschade.nl. De externe klachtenfunctionaris behandelt de klacht onafhankelijk en onpartijdig en brengt hierover een gemotiveerd oordeel of advies uit.
Indien de behandeling door de externe klachtenfunctionaris niet leidt tot een voor u bevredigende oplossing, staat het u vrij zich te wenden tot het Nederlands Instituut van Register Experts (NIVRE) overeenkomstig de op dat moment geldende klachten- en tuchtregeling van het NIVRE.
Artikel 9 – Vertrouwelijkheid
Iedereen die betrokken is bij de behandeling van een klacht behandelt alle verstrekte informatie vertrouwelijk.
Persoonsgegevens en dossierinformatie worden uitsluitend gebruikt voor de behandeling van de klacht en verwerkt overeenkomstig de geldende privacywetgeving.
Artikel 10 – Kosteloze behandeling
Aan het indienen en behandelen van een klacht door Solution Letselschade zijn voor de klager geen kosten verbonden. Eventuele kosten die de klager zelf maakt, zoals kosten voor juridisch advies of rechtsbijstand, komen voor eigen rekening.
Artikel 11 – Registratie en kwaliteitsverbetering
Solution Letselschade registreert iedere ontvangen klacht en bewaart de bijbehorende correspondentie zorgvuldig.
De aard, oorzaak en afhandeling van klachten worden periodiek geëvalueerd. De uitkomsten hiervan worden gebruikt om de kwaliteit van onze dienstverlening, interne werkprocessen en communicatie voortdurend te verbeteren.
Artikel 12 – Publicatie en inwerkingtreding
Deze klachtenregeling is van toepassing op alle werkzaamheden die door Solution Letselschade worden verricht. De regeling is gepubliceerd op de website van Solution Letselschade en wordt op verzoek kosteloos verstrekt.
Deze klachtenregeling is op 1 juli 2026 in werking getreden en blijft van kracht totdat een gewijzigde versie wordt vastgesteld.